당신의 피와 땀이 새고 있다.

 

간단한 보안관리로 회사이익 두 배로 끌어올리는
노하우

  

 

Index

 

 

1. 당신의 피와 땀이 새고 있다.

2. “밑 빠진 독” - 어떻게 새고 있나? 

3. 회사 이익 두 배로 늘리는 관리 비법I

4. 회사 이익 두 배로 늘리는 관리 비법II

 

1. 당신의 피와 땀이 새고
있다.

 

  

국내 중소형 매장을 운영하는 사업자는 한국인 특유의 성실함과 친절함으로 국내 유통,및 서비스업에서 탄탄한 뿌리를 내리고 있다. 하지만
아직도 이익보다는 매출을 중시하는 경향으로 인해 몇 가지 중요한 부분들을 놓치는 경우가 많다. 예를 들어 상품을 판매하는 도중 만원 정도의
상품이 없어지거나 망가진 경우 흔히 대수롭지 않게 넘어가기 마련이다. “만원 정도쯤이야”하는 마음으로 쉽게 생각하지만 실제로는 당신이
잃어버린(Loss) 만원의 의미는 생각하는 것 이상으로 큰 의미를 갖는다.

잃어버린 만원을 다시 벌기 위해서 얼마큼을 더 팔아야 하는지, 그리고 잃어버린 만원을 복구하기 위해 얼마나 많은 시간이 필요한지 이제부터
꼼꼼히 따져보자.

 

우리가 그 동안 알고 있던 매장의 상품 로스(Loss)로 인한 피해는 외형상으로 나타나는 금액 이상의 큰 의미를 가진다.

 

일반적으로 매장의 로스 범위는1.7 ~ 7.5%까지의 범위로 알려져 있으며 평균 로스율은 약2%정도이다. 이러한 평균치(도난 및 기타
손실포함)로 계산을 했을 경우

 

도난 및 기타 손실률을2%라고 했을 때. 2%의 손실(Loss)은 1억원의 매출을 올리는 점포의 경우 200만원이 사라져버린 것을
의미한다.

이 점포의 매출이익률이20%라면 1천만원의 매출노력이 수포로 돌아가버린 셈이 된다.

순 이익률이 보통2~3%인 중소소매업의 경우, 1억원의 매출로부터 얻을 수 있는 회사이익의 절반이 공중 분해되어 버렸다고 해도 과언이
아니다. 흔히 말하는 앞으로 남고 뒤로 밑지는 장사인 셈이다. 이러한 곳들은 장사는 잘 되는 것 같은데 늘 뭔가 부족한 느낌일 것이다. 쉽게
말해 장사는 잘되지만 주머니에 돈은 없다는 뜻이다. 도대체 어디서 로스가 발생하는 것일까?

 

손실의 종류는 크게 몇 가지로 나누어 볼 수 있다.

 

첫째, 내부요인에 의한 손.망실(44.59%) 둘째, 고객에 의한 손.망실(32.77%) 셋째, 관리 부주의에 의한 손.망실(17.54%)
넷째, 납품업체에 의한 손실(5.11%) 등으로 나누어 볼 수 있다.

   * FBI 2002, 2003 / 일본경시청2003 / 한국 대검찰청, 범죄분석, 1999~2003 /
형사정책연구위원회

 

우선 가장 큰 비중을 차지하는 내부요인을 살펴보자

종업원 절도에 따른 손해는 평균 1,023,000원에 이르며 이러한 도난사고를 유발한 종업원은 보통9개월 이상 근무한 직원이 가장 많다.
9개월 가량 정도되면 어느 정도 매장의 상황이 파악이 된다는 것이다. 관리상의 허술한 점, 관리자의 성격 등이 파악 되는 시기가 평균9개월이며
이때쯤 손실이 발생한다는 뜻이다. 물론 처음부터 나쁜 의도로 취직을 하지는 않는다. 하지만 견물생심이라는 말이 있듯 관리상의 허점이 보이면서
“괜찮겠지, 이정도 쯤이야”라는 마음도 덩달아 생기게 되어 있다. 이는 직원의 잘못도 있지만 관리상의 책임이 훨씬 크다. 철저한 재고관리와
판매관리 시스템이 되어 있다면 함부로 자신의 욕심을 채울 가능성은 사라지는 것이다.

 

또한 일반 도난사고에서 일어나는 손해는 평균 128,000원에 이르며 이러한 일반 도난사고에 대해서는 추후에 보다 자세히 소개하기로
한다.

이처럼 매장에서 일어나는 손실 중 종업원 절도와 일반 절도가1-2위를 다투는 것으로 나타났으며 절도가 자주 일어나는 장소는: 선물가게,
인형가게, 안경집, 편의점, 세일 점포, 스포츠 용품, 백화점, 약국, 슈퍼마켓 등의 순으로 나타났다. 이 결과에서 알 수 있는 점은 절도가
자주 일어나는 장소는 대부분 작은 상품이 많은 곳들이다. 주머니에 쉽게 넣을 수 있는 크기의 상품이 많은 곳이 절도로 인한 손실도 많이
발생한다는 뜻이다.

                                              <차트1 : 절도 이유>

 

차트1에서 보여주는 것처럼 매장에서의 절도는 훔치기 쉬운 환경, 다른 행동보다 덜 나쁠 것 같다는 인식, 남이 하길래 등 대부분 환경적인
영향이 크다. 반대로 조금만 신경 쓰면 가장 큰 요소인 훔치기 쉬운 환경만큼은 막을 수 있다는 말이다.

 

또 하나 다음 표에서는 매장의 종류별로 얼마나 손실을 입고 있으며 그 피해액이 얼마나 되는지를 보여준다

Gross Annual Sales (Loss Rate)	$500,000	$1,000,000	$2,000,000	$5,000,000	$10,000,000
Convenience Store (3.14%)	$15,700	$31,400	$62,800	$157,000	$314,000	Annual Loss
Supermarket & Grocery (1.69%)	$8,450	$16,900	$33,800	$84,500	$169,000	Annual Loss
Drug Stores (1.90%)	$12,700	$25,400	$50,800	$127,000	$254,000	Annual Loss
Discount Store (1.90%)	$9,500	$19,000	$38,000	$95,000	$190,000	Annual Loss
Home & Hardware (1.86%)	$9,300	$18,600	$37,200	$93,000	$186,000	Annual Loss
Music & Video (2.14%)	$10,700	$21,400	$42,800	$107,000	$214,000	Annual Loss
Women & Children’s Apparel (1.93%)	$9,650	$19,300	$38,600	$96,500	$193,000	Annual Loss
Men’s Apparel (1.40%)	$7,000	$14,000	$28,000	$70,000	$140,000	Annual Loss
Department Store (1.40%)	$8,000	$16,000	$32,000	$80,000	$160,000	Annual Loss
Toys & Hobbies (1.53%)	$7,650	$15,300	$30,600	$76,500	$153,000	Annual Loss

                                       < 표1 : Store Type and Average Nationwide Loss Rate >

                 * Annual loss rates are from the University of Florida’s 1998 National Retail
Security Survey

지금까지 여러분들은 이렇게 많은 물질적 피해를 입고 살아왔으면서도 전혀 느끼지 못했던 것이다. 피땀 흘려 노력하고 고생한 대가를 고스란히
잃어버리고 살아왔던 것이다. 적을 알고 나를 알면 백전백승이라는 옛말이 있듯이 지금 이순간에 일어나고 있는 손실들의 유형과 특징들을
알아보자.

 

 

2. “밑 빠진 독” – 어떻게
새고 있나?

 

 

이번에는 “밑 빠진 독”처럼 줄줄이 새어나가는 노력의 대가들이
어떻게 새어나가고 있는지 보다 자세히 알아보자.

 

우선 매장에서 일어나는 도난으로 인한 피해에 대한 특성들을 살펴보면

 

첫째, 남녀의 구성비는 미성년자의 경우 남자가40%, 여자는60%이며 성인의 경우 남자가17%, 여자는83%의 구성비를 이룬다. 여기서
재미있는 점은 왜 여자가 더 많은 비중을 차지하는가 이다. 오해하지 마시길 바란다. 여자가 더 많은 비중을 차지하는 것은 생각보다 간단하다.
남자보다 여자가 쇼핑을 더욱 즐긴다. 따라서 “견물생심”에 노출될
확률이 더욱 높다는 말이다. 또한 성인의 경우 여성이 미성년자에 비해 대폭 증가하는데 이는 결혼을 한 여성은 대부분 남편과, 아이들의 몫까지
쇼핑을 하기 때문으로 평가할 수 있다.

둘째, 사회적, 경제적인 지위를 통해 분석해보면 중산층이75%, 기타25%로 나타났다. 흔히 상품절도는 사회적으로 경제적으로 어려운
사람들이 주로 행한다고 알고 있지만 실제로는 반드시 그런 것만은 아니다. 행색이 초라하다고 해서 무조건 의심하거나 겉으로는 멀쩡해 보여도 사람
속은 아무도 모른다는 것이다. 위 두 가지 말만 듣고 모든 고객들을 경계 대상으로 설정할 필요는 전혀 없다. 오히려 모든 고객을 관심과 서비스의
대상임을 잊지 말자. 최고의 보안 대처 방법은 바로 친절이라는 점을 잊지 말자. 항상 고객에게 웃음과 관심을 잊지 말아야 한다. 고객은 자신이
관심 받고 있다는 점에 반가워 할 것이며 설령 나쁜 행동을 잠시나마 생각했던 사람에게는 자신을 주시하고 있다는 경고로 들릴 것이기
때문이다.

 

셋째, 만에 하나 계획적으로 상품절도를 계획하고 당신의 매장을 선택하는 경우에는 어떤 기준을 갖고 매장을 선택하는지 대부분의 일반적인 선택
방법을 소개한다.

 

이 매장에 내가 원하는 물건이 있는가?

이러한 물건을 돈을 지불하지 않고 가질 수 있는가?

어떤 물건을 훔칠 것인가?

이러한 물건을 쉽게 훔칠 수 있는가?

상품이 진열되어 있으며 접근 가능한가?

상품을 쉽게 감출 수 있는가?

다른 사람들이 자신이 물건을 감추는 것을 볼 수 있는가?

절도를 한 후에 또는 매장 절도를 하는 중에 매장 점원을 피할 수 있는가?

매장에 도망칠 수 있는 출구가 하나 이상인가?

만일 매장에서 물건을 훔치다 잡혔다면 어떻게 변명할 것인가?

 

이러한 내용들을 사전에 생각하고 계획한다.

 

넷째, 매장을 선택할 때 물리적으로 어떤 환경을 선택하는지 선택기준은 계산대가 구석진 곳에 있는 매장, 매장이 크고 후문이 있는 매장 또는
출입구가 많은 매장 등을 선호하는 것으로 나타났다. 그러나 매장에 감시카메라(CCTV)가 설치되어 있는 경우에는 이러한 선택에서 제외될 가능성이
매우 크다. 조사된 바에 의하면 감시카메라가 사람이 인식할 수 있는 위치에(눈에 보이는) 설치되어 있는 경우 범죄발생 충동을90%이상
억제시킨다고 알려져 있다.

 

다섯째, 절도의 수법이다. 절도의 수법은 매우 다양하나 조그만 물건을 훔치는 경우는 전문적이라기보다는 대부분 충동적이고, 계획적이라
하더라도 아주 낮은 수준의 방법을 이용한다. 주로 이용하는 방법으로는

우산, 가방, 상자와 각종 큰 지갑에 넣기

자신이 입고 온 옷 속에 훔친 옷을 입고 나가기

코트 안의 주머니 등에 감추기

보석상에서 보석을 착용하고 나오기

롱 코트나 긴치마를 이용해서 다리 사이에 물건을 숨겨서 나오기

물건을 들고 뛰기

2명 이상 조를 짜서 한 사람이 점원과 이야기하는 사이 다른 사람이 물건을 훔치는 방법

훔친 물건을 감추기 위해서 개방식의 뚜껑이 있는 포장된 상자 또는 쇼핑백을 미리 준비하기

곡물류와 같은 포장된 상품으로서 속이 비어서 작고 값비싼 물건을 숨길 수 있는 것을 사용하기

물건을 훔치기 위해서 신문, 잡지, 책을 사용하는 방법 등 우리도 예상할 수 있는 흔한 방법들이 주로 이용된다.

 

여섯째, 도난의 양을 결정하는 요인은 어떤 것들이 있을까? 도난의 양을 결정하는 요인은

판매하는 상품의 종류: 종류가 다양할 수록 도난 가능성이 높다.

판매정책: 셀프서비스의 경우 일반판매정책보다 도난 가능성이 높다.

직원의 고용 정도: 근무 직원의 수가 많을 수록 줄어든다.

상점의 지리적 위치: 도로에서 가깝고 도주가 용이한 곳이 도난 가능성이 높다.

상품진열방식: 고가의 제품과 저가의 제품과의 매장 내 배치 차별성

범죄예방도구의 사용: 범죄 예방도구의 사용은 가장 큰 요인으로 작용한다.

 

 

3. 회사이익 두 배로 늘리는
보안 관리기법I

 

 

한국 속담에 “소 잃고 외양간 고친다”는 말이 있다. 일이 실패로 돌아간 뒤에야 대비해서 고치려고 한다는 의미를 지닌 속담이다. 이미 소
잃고 외양간을 고친다는 것이 얼마나 어리석은 일인가? 하지만 소 일호도 외양간 고치지 않는 일은 더 어리석은 일일 것이다. 그 동안 잃어버린
소를 이제 더 이상 잃어버리지 않기 위해서라도 외양간을 고치는 방법을 알아보자.

 

상품의 도난을 방지하기 위한 최상의 방법은 무엇일까? 방법은 간단하다. 훌륭한 직원은 매장 도난사고를 예방할 수 있는 가장 좋은 방법이다.
그렇다면 훌륭한 직원은 어떻게 만들어지는가? 훌륭한 직원은 끝없는 교육과 관심으로 만들 수 있다. 직원 교육 시 유의할 점은 절도 시에는 항상
손을 사용한다는 점, 고객에게 항상 친절과 관심을 배 풀어야 한다는 기본 원칙과 더불어 매장 구조, 상품의 진열, 재고관리, 예방도구의 사용을
통하면 회사이익 두 배로 향상시키는 것은 어려운 일만은 아닐 것이다.

 

첫째, 매장의 구조적인 점부터 살펴보자

 

1. 내부장식은 밝아야 하고 빛의 굴곡이 없어야 한다. 빛의 굴곡이 생기는 경우 빛의 굴절로 인하여 상품을 정확히 볼 수 없으며 왜곡
현상으로 행동을 정확히 판단하지 못하는 상황이 발생될 수 있다.

 

2. 매장의 출입구 수는 가능하면 적은 것이 좋다. 출입구가 많으면 많은 사람이 모일 것 같지만 그렇지도 않다. 오히려 들어오는 고객을
주의 깊게 살피지 못하여 고객에 대한 서비스를 제대로 할 수 없는 현상이 발생할 수 있다. 고객들은 자신의 존재조차 모르는 직원의 태도에 불만을
갖게 될 것이며 악의적인 사람은 이러한 틈을 타 자신이 원하는 상품을 들고 유유히 빠져 나갈지도 모른다. 

 

3. 매장의 계산대는 좋은 위치에 약간 높은 곳으로서 매장 전체를 잘 볼 수 있는 것이 좋으며 이렇게 할 때 상점절도에 대한 상당한 억제
효과를 가질 수 있다. 일반적인 시선보다 약간 높은 곳에 위치하게 되면 절도범의 입장에서는 자신의 행동이 쉽게 발각될 것이라는 심리적 부담으로
인하여 상품도난을 억제할 수 있다.

 

4. 낮은 진열대는 매장 도난사고를 줄이기 위해서 필수적이다. 진열대의 높이는 가능하면1.32M를 넘지 않는 것이 좋다. 진열대가 높은
경우에는 직원들이 진열대 뒤에 있는 고객들의 행동을 관찰할 수 없기 때문에, 절도범들이 은밀히 물건을 훔쳐서 감출 수 있는 공간을 제공하게
된다.

 

 

둘째, 상품을 진열하는 방법에도 숨겨진 노하우가 있다. 단순히 도난 방지뿐만 아니라 직접적인 매출향상에도 도움을 줄 수 있다.

 

1. 매장의 꼭대기 층이나 매장의 안쪽에서는 물건을 훔치지 않으며, 보통1층이나 출입구가 가까운 곳에서 물건을 훔치는 경향이 있다. 최대한
신속하게 도주를 하기 위해서 매장 안쪽이나2층 등 빨리 빠져나갈 시간적 여유가 부족한 곳은 대상에서 제외될 가능성이 크기 때문에 고가의 상품은
별도의 코너를 운영하는 것이 적절하다.

 

2. 값싼 물건은 매장의 전면에 진열하고 비싼 상품은 쉽게 살펴볼 수 있도록 매장의 후면에 진열 해야 한다.

 

3. 고가의 상품은 개방된 곳에 진열하지 않는 것이 좋다. 너무나 기본적인 내용이다. 그러나 종종 고가의 상품을 많이 판매하고자 많은
사람들이 볼 수 있도록 개방된 곳에 배치하는 경우가 있다.

 

4. 매장의 쇼 윈도우에는 저가 상품만을 전시하거나, 고가 상품의 모조품 내지는 견본을 전시하고 모조품이나 견본임을 분명히 표시해 두어야
한다. 특히 귀금속 등의 상품들은 진품은 별도의 금고를 이용하여 보관하는 것이 적절한 방법이다.

 

5. 가능하면 상품의 진열에 있어서는 상품이 어떤 이유로든지 없어졌을 때 몇 미터의 거리에서도 쉽게 식별할 수 있도록 배열하여야 한다.
정리정돈 되지 않은 채 쌓여있는 상품들은 몇 개쯤 없어져도 아무도 눈치채지 못한다. 그리고 이러한 점을 악용하지 못하도록 상품들은 가능하면
정리정돈 하여 진열하는 것이 좋다.

 

6. 매장 내에서 상품의 진열위치를 변경시키는 것은 판매를 증가시키는 것으로 알려져 있다. 이것은 자신이 원래 구입하려는 물건을 찾는 동안
다른 필요한 물건을 발견할 수 있기 때문이다. 그런데 이와 같이 상품의 위치를 변경시키는 것은 미리 훔칠 물건을 결정하고 진열위치를 알고 상점에
들어오는 절도범들의 계획된 범행을 저지시키는 중요한 역할도 한다는 점을 반드시 기억하자.

 

셋째, 재고관리이다. 재고관리는 가능하면 자주 엄격하게 하여야 한다. 엄격한 재고관리는 내부요인에 의한 손실을 최소화 할 수 있다. 또한
가능하다면 재고창고에서 물건을 가지고 나올 때는 반드시 포장한 상태로 나오도록 해야 한다. 마지막으로 진열대의 상품을 자주 점검함으로써 손실분을
어느 정도인지 쉽게 파악할 수 있고, 특히 어느 라인에서 물건이 많이 없어지는지도 파악할 수 있다. 이렇게 발견한 취약 지역은 상품의 재배치,
감시장치(CCTV)를 설치 하거나 직원들의 보다 적극적인 관심을 유도한다.

 

4. 회사이익 두 배로 늘리는
보안 관리기법II

 

비용을 전혀 들이지 않고서도 보안을 강화 할 수 있는 방법들을 몇 가지 소개 하였다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 여전히 당신의 피와
땀이 새고 있다고 생각이 된다면 “예방도구”를 이용해보는 것도 좋은 방법이다. 손쉽게 이용할 수 있는 예방도구들을 살펴보자.

 

먼저 가장 손쉽게 이용할 수 있는 방법은 바로 거울이다. 거울은 벽, 기둥, 천장에 부착할 수 있으며, 구석이나 후미진 곳에는 원형 거울을
부착할 수 있다. (반사되는 진열대도 빈번하게 거울의 역할을 하기도 한다.) 거울을 이용하면 눈에 보이지 않는 사각지역까지도 최소의 인원으로
파악할 수 있기 때문에 가장 저렴하면서도 매우 효과적인 예방도구이다.

 

 

 

잠재적인 도난사고에 대한 경고표시는 그 매장이 도난사고에 대해서 항상 주시하고 있음을 암시하는 것으로서 모든 잠재적 절도범이 볼 수 있도록
부착하는 것이 좋으며, 여러 장을 부착하면 더욱 바람직하다. 가장 최소의 비용이 소요되나 고객에게 거부감을 줄 소지가 많은 방법이기도 하다.
이곳 저곳 경고문이 부착되어 있는 경우 불안감을 줄 소지가 있어 편안한 쇼핑을 방해할 수 있다.

   물건을 훔치려고 하다가 상점에서 절도에 대한경고문을 본다면 훔치는 것을 포기 할
것이다

  *형사정책연구원

이 외에 비용을 좀더 투자하는 방법을 보면CCTV를 설치하는 방법을 생각해 볼 수 있다.  CCTV는 거의 모든 매장에서 도난사고를
예방하거나, 소매치기 등을 감시할

수 있는 최상의 시설이며, CCTV가 있으므로 해서 절도범들에게 상당한 억제효과를 발휘할 수 있다.

     물건을 훔치려고 하다가 상점에서 감시 카메라(CCTV)를 발견하면 훔치는 것을 포기할 것이다.

     *형사정책연구원

 

마지막으로 쉽지만 잊고 있는 몇 가지 사항들을 체크해보자

• 고객에 대한 서비스를 잘하고 있는가?
  
• 고객들이 매장에 들어올 때 그들에게 인사를 건네는가?

아무리 바쁜 시간이라도 모든 고객들에게 “어서 오세요”, “안녕하세요”, “곧 도와드리겠습니다.”등의 인사를 건네는가? 이는 단순한
것이지만 잠재적인 도난사고를 줄이는데 충분하다.

• 고객들에게 서비스하라?

“물건을 고르는데 도와드릴까요?”라고 질문하라, 특히 고가품의 경우 반드시 물건 고르는 것을 도와야 한다. 이로 인하여 정직한 고객은
서비스에 고마워 할 것이며, 절도범의 경우 경고로 들릴 것이다.

• 고객을 둘러보라!

어슬렁거리고 돌아다니거나 배회하는 사람들을 주목하라, 고객들에게 등을 돌리지 마라, 매장에

고객이 몇 명이나 있는지 의식하라, 구석진 곳에 있는 사람을 주목하라

• 매장에서 상품의 계산이 잘 이루어 지는가?

계산은 신속하고 효율적으로 이루어져야 하며, 특히 젊은 고객을 상대로 할 때는 더욱 그렇다.

일단 계산이 끝난 후에는 쇼핑백을 밀봉하고 백의 상단에 영수증을 부착 시키는 것이 좋다.

• 매장에서 상품의 진열이나 배치에 특별한 관심을 가지고 있는가?

상품이 있어야 할 곳이 아닌 곳에 있다면 즉시 원위치로 가져다 두어야 한다.

• 범죄 예방도구는 적절히 설치되어 있는가?
  감시카메라를 설치한 경우에도 녹화가 되지 않고 있거나 오랜 기간 사용하면 화질이
  저하되는Tape 방식의VCR을 이용하고 있지는 않은가? 또한 매장의 규모와 시설에 적합한 수의 카메라를 설치하였는지 체크하여야 한다.
  이외에도EAS Tag System을 도입하는 것도 큰 효과를 발휘한다.

 

지금까지 살펴본 내용을 충분히 이해하고 실행한다면 충분히 이익 향상에 도움이 될 것이다. 그러나 한가지, 예방도구를 도입하기 전에는 충분한
검토를 필요로 한다는 점을 잊지 말자 보안장비는 특성상 한번 도입하게 되면 오랜 기간을 이용하게 되며 초기 투자비용도 필요하므로, 믿을 수 있는
회사의 제품을 꼼꼼히 비교한 후 도입하여야 할 것이다.

 

 

 

참고자료: * FBI 2002, 2003 / 일본경시청2003 / 한국 대검찰청, 범죄분석, 1999~2003 / 형사정책연구위원회,
매장절도분석2003 / National Security Retail Survey 1998, 2003